La constante evolución de las nuevas tecnologías y de las Redes Sociales nos llevan a seguir trabajando en todas las posibilidades de llegar «más y mejor» al cliente. Ya no basta con tener un producto atractivo y vendible…ni siquiera de que sea «top en ventas«…necesitamos que el comprador realice su compra en un entorno agradable y fácil…siendo muy positiva su adquisición…que lo comparta en sus redes y que, sobre todas las cosas REPITA.
Con este último concepto llega el denominado CEM o Customer Experience Management que tiene como objetivo gestionar las experiencias de los clientes para conseguir un aumento de la fidelización con la marca.
Tal y como explica Vicente Ramírez de Marketing4ecommerce :
El Customer Experience es la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con la marca de una empresa durante el ciclo de vida del cliente y se ha convertido en el factor diferencial crítico que determina el valor de negocio que las organizaciones aplican para crear una ventaja competitiva sostenible. De acuerdo con la definición de Gartner, el CEM sería “la práctica de crear y reaccionar ante las interacción con el cliente para cumplir (o superar) sus expectativas, y, de esta forma incrementar su satisfacción y lealtad”.
No es minúscula la tarea del CEM que tendrá que buscar satisfacer y retener a los clientes en el mercado más heterogéneo y global que existe: las Redes Sociales.
¿Y tú qué opinas?
Noticia. Qué es el CEM: hacia la optimización de la experiencia del cliente
Pablo Gómez Rodríguez 
2 Comments